—– Bài in + đăng Nhật Báo Viễn Đông —– Read the English version —–
Ngày nay đi du lịch ở Việt Nam, đi đâu cũng toàn gặp người miền Bắc. 95% những khách du lịch ở Việt Nam mà tôi gặp là người miền Bắc. Họ có dễ thương giống những “cô Bắc Kỳ nho nhỏ” không? Hay có thanh lịch như người cố đô chẳng hạn? Xin góp một đôi dòng nhận xét để hầu quý vị, sau một chuyến đi dài hai tháng từ Sài Gòn ra tới Sapa.
Khách du lịch
Một đám trẻ con chạy lăng xăng, la hét inh ỏi, những người lớn kêu la bọn trẻ và gọi nhau ơi ới. Họ ồn như ong vỡ tổ. Trong cảnh núi rừng tĩnh lặng, và đền đài trang nghiêm, họ ồn như những cái loa phát thanh tuyên truyền bị bể. Trong nhà hàng ở khách sạn (bốn sao), nhiều người miền Bắc bỏ hẳn hai chân lên ghế, ngồi chồm hổm ăn ngon lành. Ở sân bay thì họ xô đẩy mình để check-in, để lên xe trung chuyển, để lên máy bay, và xuống máy bay.
Trong khi đó, ở khắp mọi nơi, từ nhà thờ tới nhà chùa, từ quán cà phê máy lạnh tới những nhà hàng sạch sẽ tươm tất, đàn ông thì trước khi ăn, trong khi ăn, và sau khi ăn, người nào người nấy phì phèo điếu thuốc trên tay với một thái độ hí hửng, tự hào như con nít được ăn kẹo. Điều tệ hại hơn nữa là ở đâu thì người hút thuốc cũng được ưu đãi: họ ngồi ngoài trời thoáng mát, trên cao cảnh đẹp. Còn người không hút thuốc thì bị tống vào bên trong ngột ngạt.
Đó là những hình ảnh rất phổ biến của những khách du lịch và địa điểm du lịch tôi gặp trên đường suốt hai tháng qua ở Sài Gòn, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng, Hội An, Quảng Nam, Huế, Hà Nội, Ninh Bình, Nam Định, Hòa Bình, Bắc Ninh, Lào Cai, Sapa. Qua giọng nói thì họ là người miền Bắc. Là một người nói giọng Huế và giọng Sài Gòn, và học ngôn ngữ, tôi không gặp vấn đề trong việc hiểu được người từ các miền khắp nước Việt Nam, trừ những người nói giọng Quảng Nam và Quảng Trị thật nặng. Do đó tôi biết những khách du lịch tôi gặp là người miền Bắc. Chính xác họ là người xứ nào ngoài Bắc thì tôi không dám chắc, chỉ biết nhiều người trong số họ là người Hà Nội và còn lại là từ các thành phố loanh quanh đó. 95% những khách du lịch tôi gặp trên đường là người miền Bắc.
Đối với những người quen với cuộc sống ở Mỹ, những cảnh tượng la ó và hút thuốc như thế này chỉ làm cho người ta bực mình, chán ngán: một sự ồn ào náo loạn đến mọi rợ. Những người đàn ông đang tự hào vì sự sành điệu của mình trong từng hơi thuốc lá có biết chăng họ đang giết chết từng tế bào một trong người họ, và đang cố tình đầu độc những người xung quanh mình vì hơi thở chết người của họ? Họ biết chứ, nhưng họ không hề mảy may bận lòng. Ở thế kỷ 21, thế không gọi là mọi rợ thì là gì! Những người hút thuốc lá ở Mỹ chỉ được xem ngang bằng con gián hoặc con rệp, chứ không thể so sánh với chó mèo, vì phần lớn chó mèo ở Mỹ là bạn của con người và vị trí của chúng là ngang bằng con người hoặc hơn thế nữa. Vậy cho nên, nếu chỉ nhìn những khách du lịch người miền Bắc mà tôi gặp trên đường để đánh giá thì: thôi rồi một tương lai cho Việt Nam!
Dùng chữ ‘người miền Bắc’ là có phần ôm đồm. Nhưng xin nhắc lại là những người từ miền Bắc có thái độ và cách cư xử tiêu cực như ở trên KHÔNG phải là đại diện cho tất cả người miền Bắc, chỉ là đại diện cho 95% những khách du lịch tôi gặp trên đường ngày nay mà thôi. Mặt trái của câu chuyện về họ là như thế. Giờ hãy xem mặt phải.
Từ mini tới boutique
Ra tới Hà Nội, đi taxi từ sân bay tới khách sạn, bước ra khỏi xe, một anh bellboy ở đâu đã chạy ra mở cửa xe, rồi lấy hành lý từ taxi đem vào trong khách sạn cho mình. Rồi tiếp tân mời mình ngồi, sau đó bưng ra một cái khay trên đó có cái khăn lạnh mà bên cạnh là một bông hoa lan tươi màu tím. Rồi mình được mời uống nước sấu mát lạnh. Các nhân viên khách sạn người nào cũng vui vẻ, lịch sự. Một sự tiếp đón ngoài mong đợi, và bạn được phục vụ như những ‘thượng đế’ thật sự!
Trong suốt hai tuần ở Hà Nội, cứ mỗi lần nhân viên khách sạn thấy mình, cho dù là trước mặt hay sau lưng, họ đều lên tiếng chào: “Chào anh, chào chị, chào anh chị”. Nói chung thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn bây giờ là “nụ cười đi trước, tiếng chào đi sau”. Mà đây không phải là khách sạn 4, 5 sao đâu. Là khách sạn 3 sao boutique hotel đấy. Từ khi nào thái độ phục vụ của người miền Bắc nói riêng và người Việt Nam nói chung lại tốt đến như vậy?
Vào cuối những năm 80 và suốt những năm 90 khi Việt Nam bắt đầu mở cửa giao thương với nước ngoài và đón nhận lượng khách du lịch từ nước ngoài nhiều hơn, những khách sạn mini ở các thành phố lớn như Sài Gòn và Hà Nội bắt đầu mọc lên rầm rộ. Vào thời điểm này, thái độ phục vụ cởi mở hơn của các nhân viên khách sạn loại này được xem như là chuẩn cho khối dịch vụ nhà nước noi theo. Nhân viên khách sạn mini biết cười, lịch sự và thân thiện.
Bước sang thế kỷ 21, sau gần 20 năm mở cửa thị trường, Việt Nam đã nâng cao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để hội nhập với thế giới. Sự thân thiện và dịch vụ kiểu khách sạn mini không còn đủ nữa. Khách hàng người nước ngoài cũng như khách du lịch trong nước đòi hỏi một mức độ chuyên nghiệp cao hơn và thái độ phục vụ tốt hơn. Thế là, để hội nhập với phong trào chung của khách sạn boutique trên thế giới, hàng loạt các khách sạn nhỏ, tiện nghi hơn, thân thiện hơn ra đời với một đẳng cấp cao hơn, với một cái tên nghe ‘sang trọng’ hơn: khách sạn boutique (boutique hotel).
Nhân viên khách sạn boutique phần lớn tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành du lịch hoặc các nhành liên quan. Đầu bếp thì tốt nghiệp trường nấu ăn. Ngay cả nhân viên ở các vị trí mà yêu cầu công việc ít phức tạp hơn thì họ cũng được huấn luyện một cách chuyên nghiệp để thái độ và cách làm việc của họ thích nghi với môi trường hiện đại và những đòi hỏi mới. Nói chung, họ hiểu tâm lý khách hàng và lấy việc làm hài lòng khách hàng làm tiêu chuẩn hàng đầu. Họ sẵng sàn và vui vẻ đón nhận những góp ý của khách hàng để cải thiện khách sạn mình cho tốt hơn. Vậy có phải là Việt Nam đang đi lên không?
Tương lai?
Mặc dù khách sạn boutique có ở khắp các tỉnh thành Việt Nam, chất lượng dịch vụ của khách sạn ở Hà Nội có phần nhỉnh hơn ở những nơi khác. Ví dụ, trong khi phần lớn khách sạn 3, 4 sao ở Sài Gòn, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng, Hội An, Huế chỉ có thái độ phục vụ và các dịch vụ ngang mức sao của mình hoặc thấp hơn, hầu hết các khách sạn 3 sao ở Hà Nội có thái độ phục vụ và dịch vụ cao hơn mức sao của mình, một số có thể xếp ở tầm 4-5 sao. Chỉ cần lên các trang mạng du lịch tham khảo những bình luận và đánh giá của khách hàng về những khách sạn ở các khu vực này sẽ thấy ngay. Thông thường khách sạn 3 sao chỉ được đánh giá ở mức 7/10, với nhiều lời khen chen lẫn lời than phiền, góp ý, khuyến cáo đủ kiểu. Các khách sạn 3 sao ở Hà Nội thì khác, những khách sạn với đánh giá 7/10 là thuộc loại hiếm. Phần nhiều khách sạn nhận được đánh giá 8/10 và cao hơn thế. Rất nhiều khách sạn được 9/10 hoặc cao hơn. Ví dụ khách sạn boutique Meracus ở khu phố cổ được khách hàng đánh giá 9.2/10 — là một điểm vô cùng cao đối với một khách sạn 3 sao. Cả khách sạn 4,5 sao cũng mơ điểm số này.
Tại sao lại có sự khác biệt như thế giữa các khách sạn boutique ở Hà Nội và các thành phố khác ở Việt Nam? Có phải người Hà Nội nói riêng (người miền Bắc nói chung?) đòi hỏi cao hơn về chính mình cho nên chất lượng dịch vụ của họ tốt hơn? Phải chăng họ tinh tế hơn nên để ý đến những chi tiết nhỏ nhặt giúp phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao chất lượng quản lý và điều hành? Phải chăng việc họ ồn ào không coi ai ra gì là biểu hiện của sự bạo dạn (aggressive) – là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình phát triển, đã giúp họ chiến thắng trong cuộc chiến tranh 1975 và nay đang đi đầu trong khối khách sạn boutique? Hoặc nhìn xa hơn và táo bạo hơn: Nếu nhìn vào việc khách sạn boutique ở Hà Nội đang hoạt động vô cùng tốt mà xét đoán, cùng với sự kiện là người từ miền Bắc bây giờ di cư ồ ạt về phía Nam, thì liệu có ai dám nói tương lai Việt Nam đang trên đường đi xuống hay đi lên? Ôi, những câu hỏi!
Trên đây chỉ là một số nhận xét. Việc nghiên cứu sâu xa để có thể đưa ra những câu trả lời chính xác là một chuyện khác. Quý vị nghĩ thế nào?
anvi hoàng 